團(tuán)結(jié)報(bào)全媒體記者 吳宜芝
“您好,湘西州12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”“請(qǐng)問您能否詳細(xì)告知一下事情經(jīng)過?”6月25日,在州交通運(yùn)輸局12328電話服務(wù)中心,話務(wù)員正耐心接聽電話,受理群眾投訴工單。
出租車亂收費(fèi)、不打表及違規(guī)拼車,怎么辦?永順縣市民李女士將該違規(guī)行為投訴至州交通運(yùn)輸局12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線,從簽收轉(zhuǎn)辦、調(diào)查核實(shí)、處罰教育到回訪答復(fù),不到一天時(shí)間,消費(fèi)者的合法權(quán)益和出租車市場(chǎng)秩序得到有效維護(hù)。
一根小小電話線,暢通的是民意,聯(lián)動(dòng)的是民生。
12328熱線作為廣大群眾反映交通領(lǐng)域問題的便捷渠道,始終堅(jiān)持人民至上,著力推進(jìn)“接訴即辦”工作改革,不斷完善辦理、督辦、考評(píng)等工作機(jī)制,做到全量工單簽收、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、回訪、督辦、考評(píng)全流程閉環(huán)管理。在全省14個(gè)市州12328熱線系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量2023年度考評(píng)、2024年第一季度考評(píng)中綜合排名均為第一。
“州交通運(yùn)輸局12328熱線全天24小時(shí)、全年無空當(dāng)值守,隨時(shí)接聽群眾來電。”今年28歲的譚昊騫是12328電話服務(wù)中心的一名工作人員,他將12328熱線喻為展示窗與連心橋。
“簡(jiǎn)易的工單要求1天內(nèi)辦結(jié),難度大的工單2天內(nèi)辦結(jié)。去年冰凍雨雪天氣期間,12328熱線在維護(hù)交通安全、人民群眾出行安全等方面發(fā)揮著重要作用,每天處理工單上百個(gè),并百分百辦結(jié)。”譚昊騫說,旅游旺季同樣也是12328熱線的接聽旺季,話務(wù)員的“心貼心”的服務(wù)和工單的辦結(jié)時(shí)效充分展現(xiàn)著城市的良好形象。
2023年,12328熱線共受理工單5387件,涉及出租車不合理收費(fèi)、乘坐出租車物品遺失、公交車候車難及到站不停車、高速路況及交通政策咨詢等。其中電話咨詢工單4189件,投訴工單1198件,均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)100%辦結(jié)。
為提高服務(wù)質(zhì)量和辦理效率,12328電話服務(wù)中心刀刃向內(nèi)、自我革命,簡(jiǎn)化工單辦理流程,優(yōu)化提升服務(wù)效能,大力提升首次辦結(jié)率、群眾滿意率,用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。此外,12328熱線每月都會(huì)定期組織話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),通過分析典型工單,把服務(wù)的常態(tài)化語言提煉出來,查漏補(bǔ)缺,力求給人民群眾提供更溫暖貼心的服務(wù)。
