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團(tuán)結(jié)報(bào)全媒體記者 吳宜芝

“您好，湘西州12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“請(qǐng)問您能否詳細(xì)告知一下事情經(jīng)過？”6月25日，在州交通運(yùn)輸局12328電話服務(wù)中心，話務(wù)員正耐心接聽電話，受理群眾投訴工單。

出租車亂收費(fèi)、不打表及違規(guī)拼車，怎么辦？永順縣市民李女士將該違規(guī)行為投訴至州交通運(yùn)輸局12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，從簽收轉(zhuǎn)辦、調(diào)查核實(shí)、處罰教育到回訪答復(fù)，不到一天時(shí)間，消費(fèi)者的合法權(quán)益和出租車市場(chǎng)秩序得到有效維護(hù)。

一根小小電話線，暢通的是民意，聯(lián)動(dòng)的是民生。

12328熱線作為廣大群眾反映交通領(lǐng)域問題的便捷渠道，始終堅(jiān)持人民至上，著力推進(jìn)“接訴即辦”工作改革，不斷完善辦理、督辦、考評(píng)等工作機(jī)制，做到全量工單簽收、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、回訪、督辦、考評(píng)全流程閉環(huán)管理。在全省14個(gè)市州12328熱線系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量2023年度考評(píng)、2024年第一季度考評(píng)中綜合排名均為第一。

“州交通運(yùn)輸局12328熱線全天24小時(shí)、全年無空當(dāng)值守，隨時(shí)接聽群眾來電。”今年28歲的譚昊騫是12328電話服務(wù)中心的一名工作人員，他將12328熱線喻為展示窗與連心橋。

“簡(jiǎn)易的工單要求1天內(nèi)辦結(jié)，難度大的工單2天內(nèi)辦結(jié)。去年冰凍雨雪天氣期間，12328熱線在維護(hù)交通安全、人民群眾出行安全等方面發(fā)揮著重要作用，每天處理工單上百個(gè)，并百分百辦結(jié)。”譚昊騫說，旅游旺季同樣也是12328熱線的接聽旺季，話務(wù)員的“心貼心”的服務(wù)和工單的辦結(jié)時(shí)效充分展現(xiàn)著城市的良好形象。

2023年，12328熱線共受理工單5387件，涉及出租車不合理收費(fèi)、乘坐出租車物品遺失、公交車候車難及到站不停車、高速路況及交通政策咨詢等。其中電話咨詢工單4189件，投訴工單1198件，均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)100%辦結(jié)。

為提高服務(wù)質(zhì)量和辦理效率，12328電話服務(wù)中心刀刃向內(nèi)、自我革命，簡(jiǎn)化工單辦理流程，優(yōu)化提升服務(wù)效能，大力提升首次辦結(jié)率、群眾滿意率，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。此外，12328熱線每月都會(huì)定期組織話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過分析典型工單，把服務(wù)的常態(tài)化語言提煉出來，查漏補(bǔ)缺，力求給人民群眾提供更溫暖貼心的服務(wù)。