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團結報全媒體記者 吳正凱 特約全媒體記者 劉番 通訊員 彭書鳳 李靜

“感謝12345政務服務便民熱線的幫助，沒想到一個電話就把我的問題解決了……”4月12日，保靖縣遷陵鎮(zhèn)個體商戶彭某某致電12345政務服務便民熱線，表達對熱線的感謝。

當日，記者走進保靖縣12345政務服務便民熱線中心，聽見話務員在接聽群眾來電，小到家長里短、井蓋破損，大到城鎮(zhèn)發(fā)展、營商環(huán)境優(yōu)化，熱線工作人員將群眾和企業(yè)反映的煩心事、揪心事、鬧心事一一記錄，暖心回復，及時處理。

據(jù)介紹，2023年以來，該縣通過“一網(wǎng)統(tǒng)攬、一號對外、一站服務、一呼即應”的改革創(chuàng)新，聚力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，12345政務服務便民熱線共受理群眾各類來電2226件次，其中18件在辦，回訪率100%，群眾滿意率達97%。其中：《某礦業(yè)公司斷電“急得慌”便民熱線“來幫忙”》和《便民“小熱線”解決民生“大問題”》分別獲評2023年度全省12345政務服務便民熱線服務企業(yè)和服務群眾“雙十大”典型案例，成為全省唯一獲得雙典型案例的縣市區(qū)。

打造政務服務“總客服”

“您好，這個問題屬于接警范圍，我們幫您轉(zhuǎn)接給相關部門。”2023年3月，保靖縣12345熱線將一起警情轉(zhuǎn)給110指揮中心。原因是來電人反映自己的銀行卡不知為什么被凍結，撥打了12345熱線，請求幫助查找原因。接線員判斷為警務警情后，通過12345熱線處理系統(tǒng)以工單形式在線及時移交給110指揮中心。

“過去老百姓有事需要找多個部門解決，現(xiàn)在只要打12345政務服務便民熱線就行。”保靖縣熱線辦負責人表示，為了提質(zhì)、提速、提效回應群眾訴求，按照“統(tǒng)一規(guī)范、整體聯(lián)動、協(xié)同高效”的原則，印發(fā)了《保靖縣12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動工作機制》，是湘西州首個以文件形式具體明確了12345和110對接聯(lián)動工作的縣市區(qū)，實現(xiàn)了兩線深度融合、部門高效協(xié)同履職的工作格局，最大限度方便了群眾的訴求。

保靖縣相關負責人介紹，凡企業(yè)、群眾在經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務等領域有咨詢、求助、投訴需求的，除直接撥打12345政務服務熱線外，還可登錄“湘易辦”APP，在12345互動專區(qū)點擊“個人訴求”，或者通過湘西州12345熱線公眾號，填寫訴求登記即可。該縣自去年5月接入“湘易辦”線上互動專區(qū)后，線上專區(qū)收到群眾訴求12件、辦結12件，公眾號訴求1件，辦結1件。

暢通群眾訴求“全通道”

“保靖縣碧桂園與某酒莊交界處圍墻坍塌，存在安全隱患……”2023年3月13日，該縣12345熱線辦接到來電訴求后，率先派單給遷陵鎮(zhèn)，經(jīng)遷陵鎮(zhèn)調(diào)查問題較為復雜后，熱線組織應急、住建、住保和遷陵鎮(zhèn)召開專題協(xié)調(diào)會，厘清責任單位，最后確定由應急部門牽頭，其他部門配合，消除此處安全隱患。

保靖縣重點關注“問題解決率”，每周梳理訴求辦件質(zhì)效，對疑難工單、不滿意工單進行督辦跟蹤到底，探索建立了以按期響應率、一次辦結率和群眾滿意率為基本指標的12345熱線工單跟蹤督辦問效機制，采用督辦單、專題協(xié)調(diào)等多種方式，對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形進行督促督辦和問責通報，切實解決好企業(yè)和群眾的訴求。對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類等工單，不片面追求滿意度。

該縣的12345政務服務便民熱線實際上就是縣委、縣政府的“民情熱線”。為保證“民情熱線”及時、快速、高效辦理，縣里制定了一系列工作措施。實行限期辦復制、交辦督辦制，沒有按規(guī)定辦理12345政務服務便民熱線交辦的工單，啟動督查、督辦機制，跟蹤到底，形成督辦考核記錄，切實縮短訴求響應時間。12345政務服務便民熱線不僅方便了群眾，提高了工作效率，還大大轉(zhuǎn)變了干部作風。

打造政務環(huán)境“新高地”

去年4月20日上午9點，保靖縣“12345”熱線政企通專席接到某礦業(yè)有限公司電話反映，供電部門將公司變壓器關閉，導致公司無水無電，生產(chǎn)生活無法正常運轉(zhuǎn)，請求協(xié)調(diào)相關部門及時恢復供電。接到企業(yè)訴求后，保靖縣“12345”熱線辦立即派單至某供電部門。

保靖縣“12345”熱線辦考慮到問題的緊迫性和復雜性，立即啟動聯(lián)動機制，將該礦業(yè)公司的訴求反饋給該縣營商辦，并派專人跟蹤工單進度，全程參與訴求解決過程。保靖縣營商辦得知情況后，迅速配合響應，會同縣熱線辦馬上聯(lián)系該礦業(yè)公司和供電部門，實地核實了解情況。隨即召集供電部門和該礦業(yè)公司進行當面協(xié)商。經(jīng)協(xié)商確定，由該礦業(yè)公司補繳其接管以來，由變壓器增容產(chǎn)生的電費10萬余元，供電部門則需立即恢復該礦業(yè)公司生產(chǎn)生活用電。當日晚該礦業(yè)公司恢復供電，企業(yè)運轉(zhuǎn)正常，訴求問題得到及時化解。

為了更好服務群眾，保靖縣12345政務服務便民熱線辦專門設置了政企通專席，建立了政策知識庫。為實現(xiàn)政策信息精準推送，縣熱線辦與營商辦、住建、城管、民政、公安、供電、供水、消防等部門建立1+N常態(tài)協(xié)同聯(lián)動機制，實行企業(yè)投訴舉報臺賬制、銷號制管理，不折不扣解決企業(yè)訴求。

據(jù)了解，近年來，保靖縣12345政務服務便民熱線以“聽民意、聚民心、解民憂”為宗旨，全力解決人民群眾“急難愁盼”問題，零距離服務企業(yè)和群眾，實現(xiàn)了企業(yè)和群眾訴求“一呼即應”，大事小情“一辦到底”和“便民熱線熱民心”的初衷。